Grundsätzliches zum Umgang mit Kritik:
Konkrete inhaltliche Position zur Kritik (Haben wir einen Fehler gemacht? Worin liegt er? Wie stehen wir dazu?)
Ernst gemeinte Fragen beantworten!
Fehler unbedingt zugeben und sich ggf. glaubwürdig entschuldigen!
Die wichtigsten Regeln bei aufkommender (!) Kritik im Netz
Ruhe bewahren!
Kritisierte Inhalte (auch die eigenen) und Kommentare als Screenshot sichern, damit hinterher nachvollzogen werden kann, was passiert ist, wer was gepostet hat!
Nutzer ernst nehmen (wirklich!)
Vorgesetzte informieren, ggf. die Pressesprecher etc.
Nicht vorschnell als Community-Manager inhaltlich antworten!
Bei erster Kritik Zeit gewinnen durch Verweis auf interne Rücksprache („Ich geb’s an die zuständige Stelle weiter, wir melden uns“). Dann aber auch antworten!